Postgrado en Digital Customer Experience Management

Tweet

Las consultoras Forrester y Gartner predicen que el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un ser humano, por lo que todas las compañías que no desarrollen una estrategia de Customer Experience Management en los próximos años desaparecerán.

El Customer Experience Management es un realidad en la gestión de la empresa con una demanda creciente de expertos que dominen esta disciplina y que administren el "customer journey" y la experiencia del cliente desde su primera hasta su última interacción.

Al finalizar el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience, desarrollado bajo la dirección académica de Markitude, plataforma líder en gestión de marketing y datos, aprenderás las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Digital Customer Experience y Analítica de datos.

Al finalizar el Postgrado en Digital Customer Experience Management serás perfectamente capaz de:

• Entender las claves de una compañía líder en gestión de Experiencia de Cliente.
• Aprender a integrar y gestionar campañas Cross Channel bajo la perspectiva del "Customer Journey" dentro de la estrategia y la operativa de marketing.
• Dominar y entender los métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen el Customer Intelligence.
• Conseguir crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los Touch Points.
• Alinear a la organización en un proceso de implementación de estrategias CX. Customer Experience.
• Desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
• Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.

• Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
• Directivos y responsables de Calidad.
• Directivos y responsables de Marketing.
• Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
• Directivos y responsables de Ventas.
• Directivos y responsables de Producto / Servicio.
• Directivos y responsables de Innovación.
• Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio.
• Consultores de marketing y agencias.
• Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Módulo 1. Introducción al Customer Experience 

• Principios y valor del Customer Experience Management.
• El escenario actual y perfiles de organizaciones CX.
• Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología.
• Evolución, crecimiento, diversificación y potencial liderazgo como resultado del "Customer Experience". 

• El cliente como socio estratégico. 

• "¿What ́s coming next?" en Experiencia de Cliente. Caso paradigmático con una evolución excelente y de valor.

Módulo 2. Customer Journey Mapping

• Diseño y mapeo del ciclo de vida de cliente (Customer Journey)
• Puntos de contacto (Touch Points)
• El día a día en todos los puntos de contacto. 

• ZMOT (Zero Moment Of Truth)
• Adbocacy.

Módulo 3. Tecnología para la gestión de la estrategia Customer Experience (práctica con Markitude)

• Gestión de estrategias Customer Experience.
• Procesos de adquisición y conversión de cliente.
• Estrategias Multichannel, Omnichannel y Cross Channel.
• Omnicanalidad y cómo lograr una experiencia homogénea.

Módulo 4. Customer Insigths 

• Marketing insigths
  • Churn Analytics
  • Customer Feedback Analytics
  • Marketing Optimization
  • Personalization
  • Product Innovation
  • Product Recomendation
• Sales Insigths
  
  • Cross Sell & Up Sell
  • Customer Acquisition
    4.2.3. Lead generation & Opportunity Scoring
• Service Insigths
  • Contact Center Analytics
  • Service Analytics

Aprendizaje por proyectos, trabajo en equipo y seguimiento de mentores.